Рецензируя один из докладов, поданный в оргкомитет конференции CHI2007, пережил чувство открытия, возникшего в качестве конструктивной критики подхода, описанного в докладе. Я не вправе пересказывать текст доклада, т.к. не могу говорить об авторах и их докладе раньше, чем они сами его обнародуют. Скажу, что они рассматривали вопрос, как лучше представить отзывы покупателей интернет-магазина. Ситуация всем хорошо знакома: вы находитесь на странице, предлагающей купить, например, mp3-плеер. Но для принятия решения вам не хватает информации. Вы хотите знать, что об этой модели говорят те, кто её уже купил.

Большинство интернет-магазинов представляет вам отзывы покупателей. Когда отзывов становится много, возникает проблема, как представить их наиболее удобным образом. Вам вряд ли захочется читать все отзывы только для того, чтобы узнать мнение людей об одной из функций плеера, например, о реальной длительности его работы без подзарядки, или о том, насколько качественно эта модель записывает звук с микрофона.

Авторы доклада выбирают очень технологичный путь решения. Используя современные средства автоматического реферирования текстов, составляют резюме по функциям модели. Из отзывов автоматически выбираются те утверждения, в которых упоминается какая-либо функция представленного товара.

Конечно, средства автоматического реферирования ещё недостаточно точны. Такая техника может выхватывать несущественные фразы, только потому, что в них встречается, например, слово "запись" или "батарея". И, вместе с тем, пропускать более существенную информацию, если в её описании не было ключевых слов, но были слова тесно связанные, например, "электричество" или "ничего не слышно".

Но моя критика связана не с этим, а самим способом получения отзывов покупателей, открытый, конечно, не авторами доклада, но широко распространенный в Интернете.

Перед новогодними каникулами я хотел купить цифровую камеру, т.к. собирался в отпуск. Под влиянием одного знакомого я решил купить камеру с жестким диском. Никогда раньше не интересовавшись такими камерами, я был вынужден провести некоторое маркетинговое исследование. Я посетил большое количество отечественных интернет-магазинов, собирая по крупицам представление о том, какую камеру я хочу купить. Отзывы покупателей мне бы очень пригодились. Но практически везде меня встречала надпись "Отзывов нет! Вы можете оставить свой отзыв первым" и ссылка на форму написания отзыва.

Интересно, точнее, странно! Неужели этими камерами никто кроме меня не интересуется? Может не стоит покупать то, что никому не нужно? Мотивация покупки явно снижается.

И главное, как я могу оставить отзыв о камере, которую я никогда в руках не держал? Похоже страницы, на которых я был, посещают не те, кто уже обзавелся такой камерой. Зачем ему сюда еще раз приходить? Ведь эти страницы предназначены для тех, кто только выбирают, а они ничего сказать о товаре ещё не могут.

Как это часто бывает, в процессах имеется путаница. С такими процессами нужно не автоматическим реферированием заниматься, а направить силы на исправление процесса.