«Во время кризиса торговцы принялись заманивать клиентов персональными предложениями, что само по себе правильно, вот только многие делают это совершенно бездарно и отпугивают потребителей, вместо того чтобы привлекать», — заявил владелец сети отелей La Maison Жорж Аллер на открытии очередной конференции Direct Marketing в Лондоне.

Перед выступлением г-на Аллера представители других компаний говорили, что разочарованы результатами внедрения программ персонального маркетинга. Попытки собрать информацию о каждом покупателе и сделать такое торговое предложение, от которого он не сможет отказаться, не принесли желаемых результатов. Кризисный отток клиентов остановлен не был, сумма среднего чека не возросла, частота покупок одного потребителя не увеличилась.

В начале прошлого года европейские и американские бизнес-консультанты наперебой советовали участникам fmcg-рынков инвестировать в поддержание отношений с клиентами: раздавать карты лояльности, предлагать индивидуальные бонусы, акцентировать внимание на различных товарах и услугах и т. д. Рациональное зерно в рекомендациях было. Потенциальные покупатели стали экономнее. Объемы потребления большинства товаров и услуг снизились, конкуренция продавцов стала более жесткой. Урезав расходы на медийную рекламу, производители и продавцы потребительских товаров и услуг инвестировали в развитие CRM-систем (CRM-управление взаимоотношениями с клиентами).