Повышая удовлетворенность клиентов (customer satisfaction), вы можете решить сразу несколько ключевых задач: улучшить сервис/продукт, повысить профессионализм персонала, усовершенствовать бизнес-процессы, усилить бренд, получить лучший бизнес-результат.

Час ночи. Не работает интернет. Звонок в call-центр одного из провайдеров. Соединение. «Здравствуйте, чем могу вам помочь?» — «У меня все время обрывается подключение к интернету, невозможно работать…» Следует ряд профессиональных вопросов. — «Сейчас попробуем помочь… Посмотрите, пожалуйста, сейчас…» Да, действительно нужный индикатор загорается, что означает, что подключение стабилизировалось. — «А в чем причина?» Получаю необходимые пояснения. — «Спасибо». «Обращайтесь в любое время дня и ночи, — следует ответ оператора, — мы работаем круглосуточно».

Интернет-магазин. Покупка веб-камеры. На страничках с описанием устройства выложены все необходимые характеристики, однако две похожие модификации содержат разные требования к мощности компьютера. Звонок оператору. «Здравствуйте, чем могу помочь?» — «Меня интересует веб-камера Х, однако мне необходимо уточнить, требуется ли под нее мощный компьютер, как к камере Y. Какова должна быть частота процессора, объем оперативной памяти?» — «Мы приняли ваш запрос, через пять минут вам перезвонят». Очень быстро отзванивается специалист и дает необходимые пояснения. «Прекрасно, мне все подходит, оформляйте заказ». «Продукцию сможете получить сегодня к вечеру», — слышу в ответ и удивляюсь такой оперативности, поскольку на дворе не просто выходной, но еще и День Конституции. Далее получаю SMS с номером заказа, и минута в минуту приезжает курьер. Вот до чего дошел прогресс! А раньше интернет-магазины отождествлялись с низким уровнем сервиса…

Украли телефон. Звонок в call-центр мобильного оператора. Длинный монолог рекламных объявлений в электронном автоответчике. «Ну когда же мне предложат опцию связи с оператором???» Таковой нет. Она «спрятана» за одной из основных «кнопок», которая характеризует проблемы со связью. Нажимаю. И там нет прямой связи с живым оператором. Равно как и нет кнопки для экстренной связи с кем-то из представителей компании! Какой кошмар. Спрашивается, зачем мне прослушивать целые 15 минут какие-то непонятные информационные сообщения для абонентов припейда, если я вообще имею корпоративный договор? Кроме того, зачем они мне, если у меня нет телефона, он украден, и мне срочно нужно заблокировать sim-карту.

Оформление товарного кредита. В момент подписания договора клиент решает, что ему нужна меньшая сумма. Просит внести изменения. Сотрудница банка, недовольно посматривая на часы, заявляет: «Мне придется звонить в центральное отделение еще раз, и если я скажу, что вы решили изменить сумму кредита, вам могут и отказать».

Подобные ситуации происходят в нашей жизни на каждом шагу. Ежедневно мы сталкиваемся с сервисом и выступаем в роли клиента. Компаний, которые оставляют у клиента положительные эмоции, не так много. Зачастую именно эти игроки уделяют внимание повышению качества сервиса, неотъемлемой частью которого является живой контакт с потребителем услуги, а также замеры степени удовлетворенности клиентов (customer satisfaction).